定州市坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极推进“网上枫桥”定州实践，强化矛盾纠纷源头防范、全口受理、联动调处。
一、整合渠道，实现“一口受理”
2021年定州市委、市政府成立了网上枫桥服务中心，暨以12345热线为核心，整合人民网留言、阳光理政、市委书记直通车、政府门户网站、定州政府微网、问政河北等8个主要的网上群众诉求渠道。抽调精干力量集中办公，统一收集电话诉求和网上留言，实行一口受理、一口交办转办，实现矛盾纠纷早发现、早预警、早调处、早化解，切实把矛盾隐患吸附化解在本地本级。
二、强化领导，做到“两个直达”
（一）构建高规格组织领导体系。网上枫桥服务中心采取“日分析、周研判、月总结”的工作模式，每日向市委市政府主要领导报送诉求清单，依托网上枫桥在全市开展了群众“最盼、最急、最忧、最怨”问题调研，跟踪解决群众反映强烈的急难愁盼问题。
（二）构建高标准末端落实体系。组建以市直部门、乡镇（街道）分管副职和各村（社区）“法律明白人”为主的5000余名联络员队伍，形成“横向到边、纵向到底、上下贯通”的热线工单办理体系，实现了对群众反映的急难愁盼问题、各类矛盾纠纷、突发事件等，第一时间现场处置、就地解决。
三、完善流程，落实“三个百分百”
（一）中心接通率和受理百分百。针对诉求类别量精准设置了人社专席、房地产专席、营商环境专席，对话务人员实行每周之星奖励制度和每周五例会制度，确保了群众诉求7×24全天候服务不打烊，要求做到接通率和服务满意率100%。
（二）承办部门百分百联系诉求人。明确要求各承办部门接到工单后必须联系诉求人，了解当事人详细诉求，主动解决问题。通过承办部门100%联系诉求人这项机制，快速主动解决问题，有效提升处办质效，将问题化解在萌芽状态。
（三）办结后百分百回访诉求人。承办部门办结后，中心通过短信评价、人工电话、上门回访等形式做到人工+智能100%回访，网上枫桥服务中心坚持件件有着落、事事有回音的原则，提高群众认可度。
四、健全机制，创新“四项网上枫桥+”
（一）建立网上枫桥+督查机制。对突发性紧急工单，建立10分钟联系诉求人、30分到达现场处置、60分钟上报处置结果的快速响应处办机制；对矛盾纠纷、群体性问题等及时预警；对回访不满意和多次来电未办结的问题，向承办部门一把手督办；督办高频重点问题源头化治理，增加部门联动岗，问题量大的部门到中心驻点办公，建立长效机制。
（二）建立网上枫桥+联动机制。通过设立综治岗、法律专席等，形成源头治理和矛盾化解工作合力，对信访预警、矛盾纠纷等问题跟踪督办；设民营企业服务专席和定期会商机制，与民生热线及重点部门建立联动，通过联合行动解决疑难问题，实现“部门协同、高效化解、源头治理”的目标。
（三）建立网上枫桥+宣传机制。融媒体中心以百姓视角开设《百姓看联播·定州》和《咱家身边事儿》栏目，由政府部门和行业单位解读政策、强化解决措施，直接解答群众疑惑，通过以点带面真正达到类案解决、抓早抓小的效果。
（四）建立网上枫桥+问政机制。对化解矛盾隐患不力、解决群众问题不主动的典型在电视问政现场曝光，市直部门主动到网上中心对接，及时参与盯办群众矛盾纠纷化解，实现了由“群众跑腿”向“干部跑腿”的转变。
五、彰显成效，展现“五项成果”
一是群众越来越信赖。二是吸附效果越来越好。三是党委、政府公信力越来越强。四是工作机制越来越健全。五是社会治理水平不断提高。
——定州市网上枫桥服务中心主任 解营
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