智慧赋能 精准服务 ——保定中院推动一站式诉讼服务提档升级

□ 刘彬 苗壮壮

近年来，保定市中级人民法院围绕智能、便民、集约、高效等关键词，锐意改革创新，勇于担当作为，构建了“厅、网、线、院+中心+人人都是服务站+直播间”“七位一体”全方位诉讼服务体系，真正实现当事人诉求线上一键办理、线下一次办理、电话协助办理。相关经验在全省推广。

创新驱动，首创“七位一体”全方位诉讼服务体系。保定中院充分运用智慧法院建设成果，结合保定地域特点，创建了“厅、网、线、院+中心+人人都是服务站+直播间”“七位一体”的24小时全方位诉讼服务体系。当事人有诉讼服务事项需要办理的，除了传统的诉讼服务大厅办理模式外，还可以选择诉讼服务网线上办理、12368诉讼服务热线电话办理、人民法院在线服务微信小程序移动终端办理、诉讼服务副中心一地办理、法院工作人员协助办理、抖音直播间政策指引等渠道，简化业务审批流程，优化当事人的诉讼体验。

数字引领，实现立案、调解、鉴定、保全、阅卷、送达、庭审、线上业务全流程覆盖。保定中院以数据平台为纽带，打通了不同系统、不同层级、不同部门之间的数据壁垒，实现诉讼资源的集中整合、抓取与分析。当事人选择任一线上或线下方式办理诉讼业务的，均可在同一平台、同一场所内畅享全流程、全链条诉讼服务。当事人办理诉讼业务遇到阻碍时，可以通过扫描悬挂在诉讼服务大厅及发布在官方微信公众号的立案监督二维码进行反应，或扫描诉讼服务一码通下载，查看具体的操作流程、操作规范，以避免错误操作，也可以通过拨打12368诉讼服务热线进行反馈，确保实现“最多跑一次，可以不用跑”的工作目标。2024年，该院受理案件的当事人线上立案审核效率及审核通过率均位于全省前列水平。

便民提质，不断延伸诉讼服务触角，上门服务、电话服务、法院工作人员引导式服务等多种服务方式并举。为了更加方便人民群众参与诉讼，保定中院大力推行12368一号通办机制改革，将单一的热线转变为包括通讯、立案、咨询、查询、信访、投诉、回访七大功能为一身的服务热线。2024年，共有效接听群众来电37万余次。针对老弱病残幼等弱势群体，该院开通12368专项服务热线，相应群体有诉讼服务事项需要办理却不便或不会使用智能终端的，话务员在征求当事人同意的基础上，可指令辖区法院诉讼服务管理部门两日内上门为当事人实地办理业务，真正将服务触角延伸至群众身边。2024年，全市法院共提供各类上门服务5803人次。大力开展“人人都是服务站、便民服务在身边”专项活动，对全市法院全体工作人员进行定期培训，重点对立案、保全、阅卷、调解等多项业务流程及系统操作规范进行说明，确保每一名法院干警均熟练掌握相应技能。群众有诉讼服务需求需要办理的，可就近寻求法院干警帮助，首位接待当事人的法院干警为第一责任人，均应协助当事人在线完成诉讼服务事项的申请工作，确保群众不因材料收集、办理渠道、系统操作等方面的原因拖延诉讼进程。